팔지마라 사게하라 - 장문정 지음

팔지마라 사게하라 

 

1912년 식빵을 먹기 편한 조각으로 잘라주는 기계가  처음 개발됐다. 빵이 주식인 서양 사람들에게 이보다 더 혁식적인 상품은 없을 것이다. 하지만 빵 자르는 기계가 대중에게 인기를 얻기 시작한 것은 놀랍게도 그보다 더 20년이나 지난 뒤였다. 이유는 단 하나, 마케팅이 뒤따라주지 못했기 때문이다. 이처럼 상품의 성패는 기술력이나 품질에 의해서만 좌우되는 것이 아니다. 더 나아가 현대 소비사회는 마케팅과 세일즈가 점점 더 중요한 자리를 차지하고 있다. 말은 마음의 상태를 반영한다. 가슴과 정신이 풍요한 사람이 내뱉는 언어는 윤택하다. 

 

결정의 순간까지 리드하라

 

당신은 당신 회사가 팔고 있는 제품이 좋다고 생각하는가? 혹시 그 물건을 쓰는 고객이 어떻게 판단하고 있는지 생각해본 적 있는가? 전 세계3대 컨설팅 업체 하나인 베인앤컴퍼니(Bain&Company)에 따르면 자사제품을  '좋다', '대박이다', '경쟁사보다 낫다'고 생각한 직원이 80퍼센트에 달한다고 한다. 그렇다면 고객은 어떨까? 어이없게도 고작8퍼센트에 지나지 않는다. 그 물건을  잘 사용하면서도 말이다. 이러한 차이를 전달 오차(delivery gap)라고 한다. 파는 사람과 사는 사람 사이에는 이토록 커다란 생각 차이가 존재한다. 가령 장미꽃을 선물하는 남자는 그 꽃을 받은 여자가 틀림없이 100퍼센트 만족할 거라고 착각한다. 사실은 어떨까? 여자는 예전 남자친구에게 받은 꽃과 비교하며 실망하거나 집까지 힘겹게 들고 가느라 짜증을 낸다. 아니면 여자가 좋아하는 꽃은 장미가 아니라 백합 혹은 프리지아일 수도 있다. 그럼에도 남자는 거기까지 생각이 미치지 못한다. 이는 선물을 주고받는 남녀간의  전달 오차(delivery gap)다. 고객에게 사랑받는 기업이 되려면 어떻게 해야될까? 전달 오차(delivery gap)를 줄여야 한다. 어떻게 하면 전달 오차(delivery gap)를 줄일 수 있을까? 기업과 고객간의 전달 오차(delivery gap)를 줄이는 일은 쉽지 않지만 그렇다고 해답이 없는 건 아니다. 고객에게 끊임없이 피드백을 받는 것, 다시 말해 반복 피드백(repeatable feedback)이 해답이다.

 

제로 코스트 효과(zero-cost effect)

 

월마트(Wal-Mart)에서 일하며 주말 매장을 관리할 때의 일이다. 당시 프로모터(promotor)들의 제안으로 시식코너를 운영했는데, 문득 시식코너를 운영할 때와 그렇지 않을 때의 매출 차이가 궁금했다. 직원들에게 2시간  간격으로 그 차이를 조사해보라고 하자 놀랍게도 그 차이는 여덟배로 나타났다. 이는 사람들이 공짜로 집어 먹으면 제품을 여덟 배로 더 많이 산다는 것을 의미한다. 공짜라는 극단적인 방법 외에 할인이라는 수단도 있다. 그러나 할인과 공짜는 태생부터 다르다. 할인을 아무리 많이 해줘도 공짜라는 강한 유혹과는 비교가 안 된다. 동네마다 수도관을 설치하기 이전에 펌프질을 해서 물을 길어 먹던 시절이 있었다. 펌프질을 할 때는 먼저 마중물을 한 바가지 부어야 물이 콸콸 나온다. 비어 있는 상태에서는 아무리 펌프질을 해도 물이 나오지 않는다. 물을 써야 물을 얻듯 돈을 써야 돈을 얻는다. 공짜 마케팅은 마중물을 내놓고 더 큰 것을 얻는 마케팅의 힘을 보여준다.

 

 

 

 

기업 마케팅의 효과

 

공짜 마케팅 전략은 이미 많은 기업이 검증한 전략이자 효과가 뛰어난 비지니스 모델이다. 특히 공짜 마케팅은 소비자 입소문까지 유발해 강한 네트워크를 형성하고 더 많은 고객을 끌어들이는 효과가 있다. 기업의 공짜 상술을 알게 되었을 때 당신은 어떤 구매 태도를 보여야 할까? 제 아무리 가격이 싸도, 심지어 공짜라 하더라도 당장 필요한 물건이 아니면 구매하지 않는게 공짜 상술에 넘어가지 않는 방법이다. 기억하라! 공짜는 어떤 식으로든 결국 그 값을 치른다.